Лента новостей

Контакт-центр "ЛоджиКолл" взял на себя поддержку клиентов банка "Возрождение" в работе с системами ДБО
08.02.2019
Аутсорсинговый контакт-центр «ЛоджиКолл», находящийся под управлением компании «Сервионика» (ГК «АйТеко»), приступил к поддержке пользователей новой системы дистанционного банковского обслуживания (ДБО) банка «Возрождение». Круглосуточная «Горячая линия», которую обслуживают операторы «ЛоджиКолл», приняла уже более 60000 обращений.

Банк «Возрождение» обслуживает свыше 1 200 000 частных и 53 000 юридических лиц по всей России и уделяет особое внимание развитию каналов дистанционного банковского обслуживания (ДБО). В настоящее время Банк переходит на на новую систему ДБО, и в связи с изучением нового функционала количество обращений клиентов в службу поддержки увеличилось в 2 раза. Благодаря опыту работы с крупными банками контакт-центр «ЛоджиКолл» максимально оперативно запустил проект по поддержке «Горячей линии» и обеспечил высокое качество консультаций. По данным за 4 месяца, операторы «Горячей линии» обслуживают более 80% всех входящих звонков – остальные запросы, связанные с наиболее сложными и нетиповыми случаями, передаются для решения экспертам Банка.

«Мы признательны банку "Возрождение" за выбор "ЛоджиКолл" для ответственной задачи – поддержки клиентов в процессе освоения новой системы ДБО. Уверен, что наш опыт поможет пользователям максимально быстро изучить и использовать возможности нового, современного и удобного сервиса, а банку – повысить доступность своих услуг и лояльность клиентов», – отметил Алексей Кацоев, генеральный директор контакт-центра «ЛоджиКолл».

«Для банка "Возрождение" крайне важны эффективное взаимодействие с нашими клиентами, оперативная обратная связь и возможность улучшения на ее основе качества наших услуг. Сотрудничество с "ЛоджиКолл", одним из лидеров российского рынка услуг контакт-центров, мы считаем важным условием успешного развития дистанционных каналов обслуживания и реализации нашей стратегии роста», – прокомментировала Наталья Тупикина, Директор департамента по работе с массовым сегментом банка «Возрождение».

Выбирая «ЛоджиКолл», банк «Возрождение» учел такие преимущества контакт-центра, как многолетний опыт сотрудничества с ведущими российскими банками, универсальный спектр коммуникационных сервисов, широкие возможности обработки запросов по наиболее популярным каналам: от голосовых вызовов до мессенджеров, электронной почты, IVR, онлайн-заявок. «ЛоджиКолл» не только является одним из самых крупных аутсорсинговых контакт-центров России, но и обладает надежной ИТ-инфраструктурой, объединяющей все его региональные площадки на базе высокозащищенного ЦОД «ТрастИнфо» (TierIII, уровень надежности – 99,982%). Благодаря распределенной структуре – 3 площадки в Москве, Красноярске и Саранске – «ЛоджиКолл» успешно работает с проектами федерального уровня, обеспечивая непрерывность обслуживания клиентов во всех регионах РФ. Контакт-центр «ЛоджиКолл» – обладатель отраслевой премии «Хрустальная гарнитура» за качество сервиса и клиентоориентированность.

Вернуться к новостям…

ЛоджиКолл и Сбербанк: продолжение истории успеха
28.08.2015
Контакт-центр «ЛоджиКолл» (LogiCall), находящийся под управлением компании «Сервионика» (ГК «Ай-Теко»), и Сбербанк России объявляют о заключении контракта на продолжение аутсорсингового проекта по поддержке корпоративных клиентов – пользователей систем дистанционного банковского обслуживания (ДБО).

Контакт-центр «ЛоджиКолл» еще в 2009 году взял на себя техническое обслуживание корпоративных клиентов Сбербанка, использующих сервисы дистанционного банковского обслуживания (ДБО). Была поставлена задача создать эффективную систему технической поддержки, соответствующую требованиям времени, и повысить уровень обслуживания в корпоративном сегменте для привлечения новых и удержания уже существующих клиентов.

Как свидетельствуют цифры, цель успешно реализована. Индекс удовлетворенности корпоративных клиентов технической поддержкой ДБО вырос до 82%. И это неудивительно: время ожидания на линии для 96,5% звонков не превышает 20 секунд, среднее время разговора сократилось с 25-40 минут до 5-6 минут, более 80% вопросов решаются при первом обращении в контакт-центр. В результате использования аутсорсинга техподдержки количество корпоративных клиентов, пользующихся системами ДБО, выросло с 39% до 93,5%, а объем корпоративных платежей в дистанционных каналах увеличился с 69% до 95%. Сбербанк в полной мере использовал преимущества аутсорсингового контакт-центра: поддержание уровня SLA вне зависимости от региона местонахождения клиента, отлаженную систему обучения специалистов, быструю масштабируемость, современную техническую базу.

Составляющие успеха – обширная экспертиза «ЛоджиКолл» по поддержке сложнейших проектов в банковской сфере, высокий уровень подготовки специалистов контакт-центра, позволяющий решать более 95% вопросов без привлечения экспертов Сбербанка, универсальная база знаний с быстрой поисковой системой. Отказоустойчивый сервис с современными системами маршрутизации вызовов построен на базе одного из крупнейших коммерческих ЦОДов России – «ТрастИнфо».

Создав эффективную и безотказную систему ДБО, «ЛоджиКолл» не останавливается на достигнутом. На новом этапе сотрудничества со Сбербанком контакт-центр уже перешел к работе в режиме 24х7, добавив к технической поддержке клиентов консультирование по заполнению финансовых документов. В ближайших планах – усиление индивидуального подхода к обслуживанию за счет сегментации клиентов. С начала 2015 года уже поступило более 550 тыс. обращений. В целом, с 2009 по 2015 год количество обращений в колл-центр выросло почти в 140 раз: с 6 тысяч до 810 тысяч.
Для дальнейшего совершенствования дистанционной поддержки корпоративных клиентов «ЛоджиКолл» внедряет такие современные подходы, как мобильный доступ к аналитике, позволяющий руководителям проектов в режиме реального времени отслеживать ситуацию. Обязательным требованием клиентов банковской сферы и необходимым условием конкурентоспособности сейчас становится мультиканальность, поэтому «ЛоджиКолл» организует обслуживание клиентов ДБО не только по телефону и электронной почте, но и в режиме веб-чата: клиенты Сбербанка могут получить ответ на свои вопросы в онлайн-переписке с оператором колл-центра. Для ускорения обслуживания клиентов также разработана система оперативного обмена данными между операторами «ЛоджиКолл» и сотрудниками Сбербанка.

«Для нас большая честь – участвовать в инновационной стратегии Сбербанка, способствовать превращению крупнейшего банка страны в лидера инноваций в российском банковском секторе. Использование такого эффективного подхода, как аутсорсинг, позволяет Сбербанку повысить эффективность обслуживания клиентов и сформировать новый образ банка – современного, динамичного, удобного финансового центра, помогающего своим клиентам во всех задачах и начинаниях», – отметил Алексей Кацоев, генеральный директор контакт-центра «ЛоджиКолл».

«Сбербанк стремительно меняется и, чтобы идти в ногу со временем, ищет оптимальные модели обслуживания клиентов. Для реализации нашей стратегии мы тщательно подходим к выбору партнеров, особенно в задачах, связанных с взаимодействием с клиентами. Здесь нам нужна абсолютная гарантия эффективности, надежности, компетентности и дружелюбности. Сотрудничество с таким партнером, как «ЛоджиКолл», позволяет нам использовать все сильные стороны аутсорсинга и завоевывать доверие пользователей. Сейчас совместная работа «ЛоджиКолл» и Сбербанка выходит на новый уровень, и мы уверены в ее успешном продолжении», – прокомментировал Владимир Макаров, директор проектов Управления развития удаленных каналов обслуживания, Блок «Корпоративный бизнес», ОАО Сбербанк России.

Вернуться к новостям…

ЛоджиКолл открыл новую площадку в Саранске
22.09.2018
Аутсорсинговый контакт-центр «ЛоджиКолл» объявил об открытии новой площадки в Саранске. Современная площадка позволит расширить спектр оказываемых контакт-центром услуг, а также повысить качество клиентского обслуживания.

Контакт-центр «ЛоджиКолл» завершил проект по вводу в эксплуатацию новой площадки, расположенной в Саранске. В рамках проекта модернизации увеличены площадь контакт-центра, количество оборудованных рабочих мест, проведена модернизация телекоммуникационного оборудования, оптимизировано пространство для обучения, работы и отдыха сотрудников.

«Необходимость расширения КЦ обусловлена развитием крупнейшего проекта «ЛоджиКолл» - поддержки систем дистанционного банковского обслуживания корпоративных клиентов ПАО Сбербанк. По мере роста количества и разнообразия предоставляемых банком услуг объем задач КЦ «ЛоджиКолл» постоянно расширяется. Для поддержания высоких показателей качества обслуживания нам необходима современная масштабируемая инфраструктура, и открытие новой площадки КЦ в Саранске позволит нам в полной мере реализовать эту потребность», - отметил директор КЦ «ЛоджиКолл» Алексей Кацоев.

Вернуться к новостям…
Как отметили в Сбербанке, инновационные технологии сегодня являются неотъемлемой составляющей клиентского сервиса. «Мы заботимся о качестве клиентского сервиса и дополнительные ресурсы, выделенные на взаимодействие с клиентами, помогут нам поддерживать наших клиентов дистанционно по любым вопросам», - подчеркнул и.о. старшего управляющего директора - директор управления развития удалённых каналов обслуживания ПАО Сбербанк Евгений Колбин.

Аутсорсинговый контакт-центр «ЛоджиКолл» находится под управлением компании «Сервионика» (ГК «Ай-Теко»). Как отмечают в КЦ «ЛоджиКолл», запуск новой площадки в Саранске позволит создать дополнительные вакансии для работы в современной высокотехнологичной отрасли. Как и на всех площадках «ЛоджиКолл», в контакт-центре Саранска внедрена собственная система подготовки и развития кадров. Благодаря оптимальному сочетанию традиционной формы обучения и интерактивных курсов и вебинаров обучение сотрудников происходит максимально быстро и эффективно. Кроме того, на обновленной площадке в Саранске реализован современный подход к обеспечению комфортных условий труда сотрудников: это касается организации как рабочего пространства в целом, так и технического оснащения индивидуальных рабочих мест операторов.